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　　我曾經(jīng)同一個(gè)專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作過，這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有托管人、行政人員、管理人員以及很多內(nèi)科醫(yī)師。他們辯論的話題是:是否需要從外引進(jìn)內(nèi)科醫(yī)師。這個(gè)問題已經(jīng)討論了好幾個(gè)月的時(shí)間了。醫(yī)療主任是一方的發(fā)言人，行政總裁是另外一方的發(fā)言人。在大約100 名觀眾面前，我引導(dǎo)他們兩個(gè)慢慢地實(shí)踐了那兩個(gè)步驟。他們創(chuàng)造出了第三種解決這個(gè)問題的方法，而且雙方都對(duì)這個(gè)解決方案十分熱衷。這倒并不僅僅因?yàn)檫@種方案比現(xiàn)有的安排和他們雙方的提議都要好，更重要的是，因?yàn)檫@個(gè)方案修復(fù)了他們雙方的關(guān)系。

　　我曽經(jīng)在墨西哥的坎昆同一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作過，那是-次大型的同際性會(huì)議。我接受邀請(qǐng)?jiān)跁?huì)議上發(fā)表演講，題目是如何通過建立在原則基礎(chǔ)上的領(lǐng)導(dǎo)改變文化。我感受到了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體狀態(tài)：他們關(guān)于本質(zhì)問題的交流是不自然的，從現(xiàn)場(chǎng)的總經(jīng)理們到生產(chǎn)代理的總經(jīng)理們之間存在著巨大的分歧;于是我決定收起我事先準(zhǔn)備好的講稿，并且在現(xiàn)場(chǎng)幫助他們認(rèn)識(shí)到自身文化的病癥，認(rèn)識(shí)到這種病癥將會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)和客戶造成怎樣的影響。

　　所以我提出了一個(gè)問題：到底是誰擁有客戶?

　　然后我從三個(gè)團(tuán)隊(duì)中各找了一個(gè)人：總部的人、總經(jīng)理和生產(chǎn)代理。我讓他們到前面的講臺(tái)這里來，站在所有參會(huì)者的面前。每一個(gè)人都要說明為什么他們認(rèn)為客戶是屬于他們的，生產(chǎn)代理們聲稱是他們發(fā)現(xiàn)客戶的，是他們先與客戶建立了聯(lián)系并且將產(chǎn)品銷售給客戶的。

　　總經(jīng)理們對(duì)這種推理不屑一顧，說：“是我們一直在為這些人提供服務(wù)。你們可以走開，我們卻不能。我們必須呆在這里做產(chǎn)品的代表并且實(shí)現(xiàn)我們的承諾，”

　　總部的行政人員對(duì)前面的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都不屑一顧，說：“你們這些人真是什么都不懂。是誰開發(fā)了這些產(chǎn)品?是誰供應(yīng)了這些產(chǎn)品?是誰建立了整個(gè)機(jī)構(gòu)讓我們的業(yè)務(wù)運(yùn)作起來?”

　　此后，每一個(gè)人都淸楚地認(rèn)識(shí)到了這個(gè)機(jī)構(gòu)文化的病癥。

　　因?yàn)闆]有任何-個(gè)團(tuán)體能夠擁宥客戶，因?yàn)榭蛻羰菍儆谒麄冏约旱?，除非整個(gè)組織都能夠統(tǒng)-行動(dòng)，否則的話他們誰也無法得到并且留住客戶。

　　這次經(jīng)歷讓他們?nèi)甲兊弥t卑起來，通過兩個(gè)步驟創(chuàng)造第三種協(xié)作性解決方案讓他們都變得開放起來。